Carglass®: investering in customer-centricity meermaals terugverdiend
We zijn sinds 2016 de vaste partner in conversie-optimalisatie van Carglass® België. En dat werkt duidelijk. Want jaarlijks verdienen ze hun investering in customer-centricity met AGConsult terug. Niet eenmaal, maar meermaals.
Industrie
AutomotiveServices
Strategy Conversie optimalisatie UX ResearchInfo
Carglass is een internationaal servicebedrijf dat zich richt op het herstellen en vervangen van autoruiten. Ieder jaar helpen ze meer dan 250.000 klanten uit de nood.
Vraag
Carglass zag dat veel bezoekers met de intentie kwamen om een afspraak te maken, maar dat te weinig mensen de laatste stap zetten. Ze zochten een helder beeld van wat gebruikers tegenhoudt én hoe ze hun online traject slimmer en overtuigender konden maken.
Oplossing
Door gebruikersonderzoek kreeg Carglass inzicht in de twijfels en vragen van bezoekers. Op basis daarvan werd de homepage herwerkt met duidelijke antwoorden en een meer klantgerichte opbouw. De nieuwe versie zorgde voor aanzienlijk meer online afspraken en maakte de investering meteen meermaals waard.
Ik zou AGConsult zeker aanraden aan andere bedrijven, omdat ze waarmaken wat ze beloven: een betere, klantgerichte website, die meer omzet genereert.
Ruud Dolmans, voormalig e-business marketeer Carglass®
Customer-centricity is serious business
Hoe Carglass® zijn investering meermaals terugkreeg? Door hogere conversies en lagere operationele kosten. En dat bereik je alleen als je écht customer-centric bent en inspeelt op wat je klanten nodig hebben.
Customer-centricity is dus geen holle term, maar serious business. Dat had Carglass® duidelijk al langer door, met hun 98% klantentevredenheid. Je wordt tenslotte niet zomaar wereldwijd de grootste speler in autoruiten herstellen.
Niemand wordt klant voor je huisstijl
Die customer-centricity is ook een van de redenen dat het zo goed klikt tussen AGConsult en Carglass®. We hebben hetzelfde doel: klanten gelukkig maken.
Project lead Joey Kant: “Veel bedrijven beweren dat ze customer-centric zijn, maar geven eigenlijk meer om hoe hun site eruitziet. En niet of ze hun bezoekers ook echt vooruithelpt.
Maar niemand wordt klant omdat ze fan zijn van je huisstijl. Consistente branding is belangrijk, maar niet belangrijker dan inspelen op wat je klanten nodig hebben.”
We streven ernaar om onze online gebruikers hetzelfde gemak te bieden als bijvoorbeeld Booking.com. Dus willen we meer inzetten op conversie-optimalisatie en customer-centricity. En AGConsult is daar zonder twijfel de Belgische autoriteit in.
Valerie Vervueren, voormalig Digital Marketing Manager Carglass®
Customer-centricity is meer dan leeftijd, geslacht en schoenmaat
Vaak denken bedrijven dat ze al heel veel weten over hun klanten, terwijl ze alleen demografische cijfers hebben. Ze weten niet waarom mensen klant worden bij hen. En ook niet bij de concurrentie. Of andersom.
Daarnaast hebben ze geen idee wat mensen doet twijfelen of tegenhoudt om klant te worden.
Project lead Joey: “Carglass® hoefden we niet meer uit te leggen dat je met demografische cijfers zoals leeftijd, geslacht en schoenmaat geen mensen overtuigt. We konden meteen aan ons gebruikersonderzoek starten om écht nuttige data te verzamelen.”
Data zoals:
- Wat mensen doet twijfelen
- Waarvoor mensen bang zijn
- Waarom iemand klant geworden is bij jou en niet bij de concurrentie
Data die bijzonder waardevol is voor Carglass® om zo meer klanten te helpen.
Nieuwe homepagina na onderzoek
Zoals altijd bij conversie-optimalisatie begonnen we met onderzoek. Daaruit bleek dat ‘een afspraak maken’ een absolute toptaak was: 65% van de bezoekers komt daarvoor naar carglass.be.
Maar het percentage bezoekers dat ook effectief een afspraak maakte, lag een stuk lager. We doken in de data en maakten een nieuwe versie van de homepagina.
Een homepagina die inspeelt op de vragen en twijfels van de bezoekers:
De B-variant oogt drukker en minder gefocust, maar toch levert die veel meer online afspraken op. Omdat hij antwoord geeft op de belangrijkste vragen en twijfels van bezoekers. En dus de klanten centraal zet. Customer-centricity in zijn puurste vorm.
AB-testen die geld opbrengen
Zoals bij veel bedrijven was er intern eerst wat wantrouwen tegenover AB-testen, maar de sterke resultaten ruimden alle twijfel van de baan.
Marketeer Ruud: “AGConsult verdiende al snel ons vertrouwen, want ze bewezen meteen dat hun AB-testen effectief onze conversie opdreven en dus meer mensen een afspraak lieten boeken. Dat hielp om iedereen in het bedrijf mee te krijgen en hierin te vertrouwen. Als we nu uit gebruikersonderzoek nieuwe testideeën halen, heb ik snel een fiat. Dus we kunnen heel snel schakelen en zo nog veel sneller resultaten boeken.”
Daarom blijft Carglass® voor Citizens kiezen
Valerie: “Dankzij de scherpe analyses van AGConsult en de testen die ze doen, wordt onze site alsmaar gebruiksvriendelijker. Maar de perfecte website bestaat natuurlijk niet. Het kan altijd beter. Daarom is het ook een conversieoptimalisatie-traject. Eén dat we nu met plezier al jaren blijven verlengen.”
Ruud: “AGConsult heeft ons geholpen om onze digitale doelstellingen te bereiken, en daar houdt het niet op. Conversie-optimalisatie is een levend traject. AGConsult ziet dat ook zo, en dat is een van de redenen dat we in 2016 voor hen gekozen hebben. En dat we voor hen blijven kiezen.”
Wil jij ook meer omzet en meer tevreden klanten?
Wij versnellen je groei door je klant centraal te zetten en te testen.
